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剛開始創業,最重要的兩件事是把產品做好,還有盡可能地找會愛上你產品的使用者聊天,如果你下定決心要好好找使用者聊天做訪談,但沒學過任何訪談技巧跟觀念,這篇文章就是為你量身定做的,讀過之後可以讓你快速避開那些會讓訪談變很糟的致命問題。剛開始學訪談的初學者很容易用以下的問題類型問受訪者,讓訪談很難產出好的結果。

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1. 封閉式問題:

問封閉式問題很容易得到簡短的回答,不要問只會讓受訪者回答有沒有、是或不是的問題,除了無法讓使用者說出你想得到 insight 之外,還很容易冷場,請使用開放式問題讓受訪者暢談。

2. 引導式問題:

不要問一些容易讓受訪者被引導回答的問題,例如問受訪者這是一個很熱門的 APP,你也喜歡這種類型的 APP 嗎?有些受訪者就會因為從眾效應而被引導說出“他也喜歡”的答案,做訪談的目的是要聽受訪者說真話,不是說出你想聽的東西。

3. 合併問題:

不要將兩個問題合併一起問,人的腦袋一次只能思考一個問題,如果你問平常在網站上面瀏覽商品跟使用購物車的狀況是什麼,像這個問題就是合併問題,因為瀏覽商品跟使用購物車是不同行為,一起問會造成受訪者回答不完整或是漏答。

4. 連續問問題:

不要連續問問題,剛入門訪談的人會很想把問題一次問完,要有耐心一次問一個問題,等待受訪者回答完問題後,沒有話可以說的時候,再問下一個。連續問問題會造成使用者回答的壓力,心情容易緊張無法放鬆,更難回答出真實的脈絡。

5. 在問題裡面使用聽不懂的專有名詞:

不要在問題裡面用受訪者聽不懂的專有名詞,受訪者會因為聽不懂專有名詞感到挫敗,彼此的溝通容易變得不順暢,也影響他表達自己想法的意願。

6. 問未來還沒發生的行為:

未來的行為還沒發生,請不要問還沒發生的事,例如詢問未來一兩年內會不會去旅行?實際上受訪者在生活中可能會因為其他的事改變想法,所以怎麼問都不會得到準確的答案,請專注在問使用者過去的經驗。訪談的目的是要了解受訪者的世界觀,而不是要他去想像他可能不會做的事。

7. 問受訪者覺得怎麼設計比較好:

問受訪者怎麼設計比較好是最要不得的問題,因為受訪者不是設計師,去發想怎麼設計比較好的是設計師的責任,多數時候受訪者無法給予好的設計建議,問這個問題的風險是讓訪談的結果更不好整理。

8. 問帶著理由的問題:

不要問受訪者做了什麼行為是不是因為某個原因,例如詢問點開某頁面是不是因為想搜尋商品,受訪者可能會思考你說的原因,反而忘記自己的原因,受訪者會被引導成對你給的理由做解釋,如此一來就收集不到正確的脈絡。

9. 問為什麼不做某種行為:

不要問受訪者為什麼不做某種行為,通常受訪者會當場編一個不真實的理由給你,因為人們不喜歡無法解釋自己的行為,問為什麼沒做,很容易得到一個臨時編出來的理由。

10. 問受訪者覺得產品或服務好不好:

出於禮貌,受訪者的回答多半會是好、很好、很棒、很優秀,實際上這些答案都不具參考價值,就連受訪者告訴你產品推出時他會買也是要打上一個大問號的。真正出色的產品會讓受訪者出現 Shining Eyes 以及興奮的肢體語言表現,不需言語你能從受訪者的身上知道這個產品好不好。

不管是在新創公司還是一般公司,以上這 10 個不該問的問題真的很常出現,問錯問題的後果就是得到一堆很難分析的資料,學會避免這些問題,就能得到比較好的訪談結果。

針對訪談的問題設計,如果有什麼問題或想法,歡迎在下面留言交流!

Photo Credit:Zoe Brown

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