Hi，又到了 ALPHA Camp 訪談專欄的時間，關於訪談重點已經陸陸續續寫了三篇，分別是核心想法、障礙、獨特價值，這三個觀察點對深度訪談來說很重要，因為想要發現 insight，讓人愛上你的產品，就要往這些重點裡面鑽。
怎麼運用這些重點在訪談之中？當你在設計訪談問題的時候，要思考你的問題是否能讓受訪者在受訪的過程中有機會回答得出來，然後在訪談的過程，要仔細睜大眼睛、張大耳朵，從受訪者口中、眼神與肢體語言之間看出、聽出這些重點。
當重點出現的時候，要有足夠的敏銳度繼續挖掘下去，通常會發現更多自己不了解的問題，而那些問題之中可能會有極具價值的發現。最後到了要做訪談分析的時候，要用這些核心重點去做整理歸納，從訪談結果裡面找出盲點與機會。
回想一下你做過的訪談，你曾經在訪談裡面發現受訪者任何的矛盾點嗎？如果沒有的話代表訪談的問題設計與過程有很大的問題，因為人是矛盾的，不可能沒有出現矛盾點。
矛盾點的產生原因：
人具有多種面向、不同的自我，在不同的自我與情境之中，面對相同的問題會有不相同的決策與行為，所以人一定會產生矛盾的狀況出現。
根據演化心理的研究，演化遺傳在我們每個人身上留下的七個分身，分別是自我保護、避免疾病、社交、社會地位、擇偶、留住配偶、育兒。
每一個分身都會對人的決策有不同的影響，例如當人進入到擇偶模式的時候，為了求偶，感知跟損失風險的敏感度就會下降。但如果人在自我保護模式的時候，風險的敏感度就會上升，想法與行為會趨於保守。兩種模式對風險敏感度的不一致，就是矛盾點產生的原因之一。（想更了解這七個分身的解釋，可以去找這本書來看 The Rational Animal：誰說人類不理性。）
除了人有不同自我會產生矛盾點之外，另一個矛盾點的產生來源來自於受訪者在思考問題的時候，他在心裡面考慮到的是誰？受訪者心中考慮的對象不同，所做出的行為、決策就會有不同的結果。例如問受訪者如果可以出國旅行五天，會想去哪裡？受訪者回答這個問題時，是只考慮到自己，還是有考慮到他的小孩、父母、男女朋友，最後給出來的答案都會不一樣。
尤其是在接受採訪的時候，因為受訪者當下是在接受採訪的情境裡面，不在他自己日常生活的情境裡面，所以受訪者在回答問題的時候就很容易只考慮到自己，比較會依自己的需求回答，但在真實生活中，受訪者回到自己的生活情境裡面之後，比如說在家裡，受訪者很有可能會考慮到其他人，這時候就會產生不一樣的答案，這也是會產生矛盾的原因之一。
看完矛盾點的介紹後，到底矛盾點可以用來做什麼？它重要嗎？以深度訪談來說，矛盾點的重要性不亞於之前介紹過的核心想法、障礙、獨特價值，因為透過發現矛盾點，訪談者有機會可以找到更深入的洞察。
透過矛盾點可以洞察到些什麼？
前後不一致的矛盾行為，原因可能是受訪者在某個情境中改變心意，對產品或行銷來說，找出改變心意的情境非常重要，因為那可能就是能打動消費者購買與觸發需求的關鍵點。
訪談很重要的目的之一是找到改變的機會，找到消費者能被打動、改變心意的點，而透過發現矛盾點可以帶領我們朝這個方向前進，做更深入的消費者洞察。
如果對於消費者洞察的部分你有什麼問題或想法，歡迎留言在下方交流！
