筆者過去七八年的時間在教育相關使用者經驗圈打滾，說句玩笑話，教育是唯一創新不需要專業的產業，而使用者經驗則是唯一不需基本功的職業。玩笑歸玩笑話，這也道出了教育和使用者經驗兩圈子最大的問題：不尊重專業。使用者經驗（User Experience），至今仍未有個公認的產業標準。美國的 UX 社群，最主要的專業與學術基礎多來自於人機互動（Human-Computer Interaction，簡稱 HCI）。
人機互動領域的定義就稍微明朗些：這是個設計、工程、認知心理學與研究方法的跨學科領域，意在建立了解使用者使用科技的研究方法，以作為相關互動產品的設計和工程的基礎。有受過正式 HCI 訓練的 UX 設計師，至少對於認知心理學（專注力、記憶、認知負載、知識架構等）、研究方法、設計思維、Prototyping 等有基本的認知。
然而，由於美國科技業在 UX 的需求遠比各大院校的 HCI 畢業生還多，有越來越多的訓練營（Bootcamp）開始了自己的UX課程，使越來越多專業人士開始換跑道來應徵UX設計師的工作。UX 設計師身價水漲船高自然是好事一樁，但是若沒有標準化的訓練和溝通語言，恐怕難以填補UX的缺口。今天 UX 設計碰到的問題就是許多自製課程以及其他領域專業人士（如視覺設計師、專案管理、行銷人員等），都已習慣將 Wireframe、使用者訪問，和交叉測試拿來說嘴，批羊皮賣狗肉地佯稱自己是 UX 專家。
但，UX並不是一種技術，也不是一種工作。不是會畫幾張 Wireframe、去問使用者幾個問題、或是做多版本交叉測試就叫做 UX。UX 設計師不是整天在設計界面而已！那叫UI設計師！
UX 其實是一種管理和運用使用者互動資料的思維；UX 是一種利用透過與團隊合作、與使用者交流來改進產品設計的管理流程。一位 UX 設計師的工作不是純粹在設計，而是去根據產品的開發階段和成熟度去挑選合適的模式去採集資料，並引導其他團隊成員去為改進產品造就最大的效益。
在台灣，UX 和 UI 設計師幾乎是沒有分別，因而常常在設計師完成設計一介面後，就丟到其他專案去，完全忽視了 UX 設計師處理使用者資料的核心價值。
然而，UX 真正有那麼複雜嗎？其實不必然。若仔細參考一下 HCI 的課綱（參考一、參考二)你會發現真正 UX 所需要的專業知識範疇廣而不精。真正的重點在於透過實作來了解個別產業的使用者特性和產品需求，才能量身訂做合適的產品的開發流程。
說穿了，就是利其器、善其事。
首先，讓我們看看現今的 UX 迷思有那些。
字面上看去是沒有錯，但是問題在於很多團隊的執行使用者訪問和使用者測試的方法。
跟使用者接觸是必然的，但是戴上甚麼顏色的眼鏡都會有色偏。重點不是在跟使用者接觸，而是…你跟使用者接觸時，都問了些甚麼問題？大部分的團隊都會拿東西給使用者試用，這是非常致命的錯誤！
當你把一個殘破的 prototype 塞給使用者用，使用者能夠給你的回饋就已經局限於這 prototype 的邏輯性問題。而當你連解決方案、甚至使用者面臨的問題都還不清楚的時候，叫使用者去挑出互動的邏輯性問題，對你的設計是沒有太大的幫助。
這時你應該思考的問題應該是：
1) 使用者面臨的問題是甚麼？為什麼這問題很難解決？
2) 使用者是誰？他們在使用產品上有甚麼限制？（例：如果對象是幼稚園孩童，你基本不可能叫他們在電腦前面坐超過十分鐘。請定義你的使用者群，英文稱為 User Persona。）
3) 使用者目前怎麼解決問題？用那些產品？（例：紙筆？筆電？雲端平台？）
4) 使用者在使用現有的產品遭遇到了甚麼樣的困難？
5) 最重要的是：使用者目前的喜好和厭惡，到底是工作本身的特性，還是現有產品設計的特性？
釐清第五點，是幾乎所有UX設計新手都必經學習經驗。
打個比方，如果今天你要設計一套分數加減的教學軟體，而你觀察一學童用以下方式學習解題：
1 / 3 + 1 / 2
= (1 x 2)/(3 x 2) + (1 x 3)/(2 x 3)
= 2/(3 x 2) + 3/(2 x 3)
= 2 / 6 + 3 / 6
= (2 + 3) / 6
= 5 / 6
看到這樣的解題方式，你可能會想到用捲動式設計讓學生可以輕易地輸入解題的下一步，對不對？
但事實上，這種＂捲動式＂設計並不是＂分數加減＂的特性，而是＂紙筆運算＂的特性。如果搬到了電子界面，這種捲動式設計不但浪費很多瀏覽空間，還增加了操作的困難度。反觀，如果用拖曳式介面去幫助學生了解分數佔一圓圈的比例，和加減後的比例改變，可能會更適合學生學習。畢竟，圓圈比例的視覺變化比捲動的公式更符合分數加減更易懂。（純舉例，若你今天做的是評量系統需要使用公式，那當然另當別論。）
在了解使用者面臨的工作之特性、以及現有解決方案的特性，你應該進行所謂的環境探勘（Contextual Inquiry），讓使用者在現有的環境中不受干擾地工作。直到資料採集完前，你都不應該對使用者提問。你應專注觀察使用者的工作方式和行為、情緒，以準備在實驗結束後後提問。你甚至可以採用口述協定（Think-aloud Protocl），要求使用者在實驗過程中必須口述自己的一舉一動，幫助你了解他們的思考過程。
環境探勘聽起來很容易，但是在每種產業、每種工作環境，都有許多值得注意、分析的慣性行為，必須透過不斷累積經驗才能夠熟練。
所以，切忌在尚未深入分析問題和解決方案的情況下就先拿出 prototype 去引導使用者。在了解使用者面臨的問題以前，設計甚麼 prototype 都言之過早。
甚麼時候該做 wireframe, prototype 和開發？
上面其實已經依稀提到，很多團隊最大的錯誤就是在不了解情況的時候一開始就動手做 prototype、畫 wireframe，以至影響使用者行為而無法確切分析使用者碰到的問題何在。
所以到底應該甚麼時候畫 wireframe、甚麼時候 prototype？又甚麼時候開始開發 Alpha 版本呢？
其實這不是甚麼太高深的學問：
1)探索期：如果你還在探索使用者的行為與工作環境，那請先甚麼都不要做。先觀察、先聆聽、先分析，而且越少干預使用者越好！你此時的目標只是要搞清楚情況以避免重蹈覆轍。
2)構思期：等到了解問題癥結後，請針對使用者面臨的工作之特性（而不是過去的產品之特性）來設計你的解決方案的概念。此時，你可以畫畫 Wireframe。請記得，Wireframe 的意思就是簡單的架構圖，作畫請在十張以內，以簡單扼要為原則去傳達產品的概念。請不要洋洋畫出三四十張 Wireframe 去解釋細部的互動過程！花這麼多時間畫圖是在浪費時間和團隊資源。
你此時的目標就是要為產品找一個大方向。
3)規劃期：既然Wireframe要在十張以內，這意味著當Wireframe已經修改到概念能夠被使用者接受後，在用畫圖的方式去解釋細部的互動功能很浪費時間，此時請改用 Prototype。Prototype 簡單來說就是一種虛擬的展示品，用來假性地展現部分的互動功能和商業邏輯（Business Logic）。重點在於＂假性＂二字，所以請用簡單的內容和互動設計去達到目的。在這階段，請不要浪費時間在解決甚麼使用者登入、資料庫架構等技術性問題。Prototype 只求快！
你此時的目標是要了解產品各功能背後的邏輯可行性。
4)執行期：用 Prototype 爭取到了使用者的認同後，現在你面臨了一個問題：把這東西做出來到底要花多少時間？需要多少資源？是否能夠分段進行？或是平行分工？這個時候，Prototype 怎麼做都是假的，很難幫你去估算各類成本。
此時，你可以開始和團隊商討如何去開始開發，把產品的 Alpha 版本做出來了！
先前提過，UX 設計師的核心價值就是要幫團隊去處理使用者的回饋資料。利用這些資料，UX 設計師才能領導團隊在對的階段、用對的工具、做對的抉擇、聘請對的人，並且有效地運用資源。
世界上沒有跨產業 UX 這麼便宜的事情
掛羊頭賣狗肉的假 UX 設計師最讓人火大的，應該要算是他們把 UX 當作一種跨產業通用的諮詢服務。
事實當然不是如此。
如果你今天是要設計一平板觸控式軟體，若你是做給一般大眾，你用戶的上手時間（onboarding time），也就是使用者的耐心，恐怕不會超過五分鐘；若對象是醫護人員，做給資料處理和手術室的軟體，在字體顯示、觸控靈敏度，以及備用互動模式（如聲控）的需求會完全不一樣；若是做給基礎教育使用，那你的註冊和登入必須非常簡單，因為所有的問題都會呈倍數（一班級之學生數）放大。
UX 做到最後，必須走出照本宣料，才能深入每個產業的限制和特性，來找到合適的產品開發方法。
總結
UX（和HCI）之所以會從互動設計、心理學、資訊科學等學科獨立出來，原因在於他是實作領域，而非理論領域，更不是一套絕對的工法。所以當任何的UX設計師在跟你推銷他的繪圖能力、訪談經驗等工法，代表其對於 UX 的見解還有很大的進步空間。
UX 好像木雕藝術，而UX相關書籍和文章能教我們的只是選擇合適的木頭。UX 的理論基礎，簡單而言，其實跟本文之概論並沒有相差很遠。UX 真正需要下功夫的，是個別產業的經驗和行為模式，光是個別產業的使用者之專注力、記憶運用、使用動機、背景知識等，已是許多值得深入探討的題目了。
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Photo Credit:Sonali Sridhar
