註：本文整理自11/26（四）DBS Taiwan Hackathon Workshop： 陳雅博（ Albert Chen ）老師的「使用者體驗設計」課
使用者體驗設計到底是什麼？說穿了，其實 UX 是強調與使用者交流來改進產品設計的管理流程。在開發一個新的產品之前，我們都需了解使用者經歷的過程，進而驗證是否有人需要這個產品或服務，不然網站設計的再佳，後端、 UX 建構的再好都沒有用。追根究底，把 UX 做好的關鍵在於——定義問題的本質並思考可以用什麼樣方法解決。
最初擬定創新方向時，我們所面臨的情境及問題可能很廣且有多重面向，所以在開始動手做之前要先想清楚三件事：我們到底要解決什麼問題、解決方式為何並如何持續的驗證假設、如何從用戶的反饋中，取得 Insight 了解自己的產品是否符合需求。在打造以使用者中心的設計時（ user centered design ），也需思考如何維持商業模式和技術的可行性。最終，最重要的是要以瞭解使用者的需求為優先，打造以人為本的設計。
一、釐清問題與了解使用者體驗和需求：運用同理心、多傾聽
以使用者為中心的設計中，有很多熱門關鍵字，但重點就是兩件事：一、使用者體驗和用戶需求。二、驗證並修改點子，修正成符合市場需求的想法。在矽谷有個廣為流傳的概念，不管是創業或做任何新的嘗試，成功率只有2％。許多團隊往往花了很多時間和力氣在打造產品，但做出來的產品卻不被市場接受。
以使用者體驗出發，首先需要做使用者研究，分析量化的市場調查數據並了解背後的原因，如客戶端會提供許多量化數據與市場調查報告，協助質性研究企劃的擬訂。像我在一個客戶提供的研究中發現，某間藥粧店晚上十點化妝品賣特別好，做質性研究才發現是因為在夜店就在旁邊，所以很多人進夜店前會到藥粧店買化妝品補妝。這樣的質性研究就是要深度理解「人的行為與需求」；量化研究是告訴我們現象，質性研究則告訴我們為什麼。
觀察人、空間與環境的互動
我們現在用的質性研究，多是從設計、人類學角度出發，許多細節可以從表情、肢體語言觀察出來，也看他們如何和產品、物件與他人互動，這樣的觀察要身在現場才會掌握完整的資訊。如 Muji 在做產品開發時，會派人到用戶家裡看產品被使用的情境，甚至飛到香港做用戶訪談；而之所以會這麼做是因為香港多數人的房子都很小， Muji 想進一步了解在極端情境下他們怎麼收納，並從中獲得靈感把產品做的更好。
另一個例子， Airbnb 共同創辦人 Brian Chesky 儘管已身價上億，但還是不買房，堅持使用 Airbnb 的服務，透過這樣的過程實際體驗自家產品，觀察使用者如何與產品和環境互動。
了解使用者旅程並思考解決方式
最後，要思考使用者旅程（user journeys），也就是從開始到結束，用戶會經歷的過程。如有些團隊做驗證的時候會從用戶打開 APP 開始算，但是只這樣想會失去一個更重要的東西，「使用者打開 APP 之前要做什麼？要知道、找到並下載和安裝 APP 」， 把使用者旅程擴大後會更了解使用者的經驗，或是專注到用戶和產品產生互動開始後20秒發生的事情。
在思考解決方式時，使用者的潛在需求往往是創新的契機，如我在過去的個案研究中發現，有航空公司班機誤點使乘客生氣，但後來訪談乘客後發現，乘客會有負面情緒不只是心理覺得時間被耽誤，另一個因素是沒有被充分告知，而人在未知情況遇到壓力時心情就因而受影響。
因此，如果不能解決乘客被擔誤的時間，可以試著從告知與溝通著手，這才是做使用者研究的重要性。做產品之前要先了解問題、拆解問題方向，像飛機延誤這件事情，如果一開始就往時間擔誤這個方向走，就有可能失去其他理解使用者的可能性。
二、驗證假設：以 prototype 驗證創業點子
創新有不同的面向，有從 0 到 1，也有從 1 到 N 的規模化過程，從1 到 N 是我們現在比較習慣的模式。如台積電的創新展現在製程 R&D 流程上，這也是台灣企業所擅長的。矽谷創投與史丹佛大學教授 Steve Blank 曾說，「很多創業團隊花太多時間在建立公司，但在這之前應先了解用戶需求和產品，做出 MVP 、 以 prototype 測試市場並與市場互動，不斷修改 idea 或 pivot ，在得到正向回應後再往下一階段進行。
當然，做決策時不會只依賴單一數據或調查。驗證要越早執行越好，才能避免資源浪費，因為新創團隊沒有本錢浪費資源與時間，所以更應提早透過 user research 和 testing，在使用者面前驗證自己的 idea 是不是夠成熟與完整。
另外，我們在做 prototype 前應確認好 idea 的方向與可行性，驗證 idea 的時間越早越好。如觀察使用者如何與你的 prototype 概念互動、了解使用者偏好，並分析使用者回應背後所代表的意涵。我們之前幫某個電商做 APP ，做完使用者研究後發現，購物是一個很私人的事情，所以增加了 APP 的客製化功能。但做了 prototype 之後發現用戶覺得在手機上買東西要快速確實，花時間設定個人化的偏好會讓使用者覺得浪費時間。像這樣具體的 prototype 是開發者和用戶溝通的橋樑，降低在業主和客戶之間溝通的落差與誤會。
對於產品開發者而言，驗證 prototype 是一個殘酷的過程，尤其「人的本性就會愛我們辛苦做出來的東西」，而傾向忽略產品面臨的真正問題。但在產品測試的階段，要學會聰明的失敗， prototype 越早失敗所付出的代價相對較低。
以精實創業當中所提的 MVP ( Minimum Viable Product )來說，Viable 比 Ｍinimum 來的關鍵。重點不是花了最少的資源，而是用戶想要的體驗能不能被呈現出來。這個過程中，不該聚焦在產品「看」起來如何，使用者體驗與產品的「視覺外觀」並非絕對相關。使用者到底要什麼？這些解決方案與使用者的需求有沒有交集點？這才是 UX 最重要的本質！
Photo Credit：MollyStevens
