GMS #4 ：WP Engine 營收破百萬美金的成長心法

GMS系列第 4 場來囉！這次 ALPHA Camp 邀請到一位傑出的女性創業家， Heather J. Brunner, WP Engine 首席執行長，透過視訊從美國奧斯丁與台灣、香港、韓國、新加坡一同連線、對談。 Heather 在 WP Engine 任職期間，帶領公司高速成長，共服務超過 5 萬名橫跨 136 個國家的顧客。在科技產業的 26 年經驗中，不管是在私營企業或是財富 500 大的企業，都成功帶領企業創造百億營收成長。擔任 Bazaarvoice 營運長期間，參與從公司早期發展、高速全球成長、一路到上市以及兩次併購整合的每個不同階段，豐富的資歷讓她同時也為許多新創企業擔任過顧問及導師，此次 Heather 特別從 WP Engine 發展的成功經驗中和大家分享幾個重要的成長心法！

Global Minds Series #4 美國奧斯丁與台灣、香港、韓國、新加坡五地連線

Heather 建議如果你的長期目標是放在百萬美金甚至是千萬美金的營收，在開始創造產品以前，就應該先思考以下幾點：

你必須打從心底相信自己的產品和服務，並且百分百聚焦在建立一個能賺錢的公司。

在開始以前你應該先規劃前往百萬美金營收的路徑，雖然不同的商業模式和市場要花的時間有所不同，但重點是要有清楚的目標才能聚焦。

投入在建立一個可以自給自足的公司。 Heather 看過很多創業家花太多時間去募資，導致他們沒有時間花在核心的產品和服務本身，雖然為了活下去也許會有短期上的讓利與犧牲，但是初期能夠創造營收靠自己活下來是非常重要的。

不要隨便提供 VP 或是 Chief 的職稱（CEO, CMO, CTO 等）給早期成員，除非他們的經驗和能力能夠支撐這樣的職稱。這也是早期創業家常常犯的錯誤之一，隨便提供高階的職稱，因為你會發現之後當你在擴增團隊，可以聘請真正有資深經驗的人進入團隊的時候，這些職稱已經被用掉了，到時你就會必須要進行許多困難的對話，以及大幅度的組織調整。

獲利之前的階段

事實上很多新創在獲利之前，都有一條很漫長的路要走，在這個階段最重要的是什麼？ Heather 有以下的建議：

你必須要能夠清楚表達產品或服務的利益點，為什麼對使用者而言是重要的？為什麼你的產品比其他消費者的現有的選擇更好？即使在最早期還在修改產品的階段，你也必需要先有能夠在之後驗證的假設。

清楚定義什麼樣的消費者能夠因你的產品得利，越具體越好。

找到最重要的 “Hero Customer”，把這種類型的消費者放在發展優先順序的最前面，這個階段需要投資許多心力和時間訪談和研究，雖然看似不會直接獲利，但絕對不能省略。
究竟什麼是 “Hero Customer” 呢？簡單講就是最可能使用你的產品或服務並願意付錢的顧客，Heather 建議至少訪談25-40個代表你的 Hero Customer 的人，這非常重要，Heather 提到很多早期創業家會忽略這個階段，太專注在開發產品，而沒有和可能的使用者直接接觸，這會造成很多沒人想用或是沒有商業價值的產品和服務，訪談的重點在於了解使用者目前使用哪些現有的解決方案去解決你想解決的問題，他們喜歡什麼不喜歡什麼？想改變的是什麼？使用者沒有被解決的痛點是什麼？你需要使用從訪談中得到的洞察去創造或是修正你的產品和服務，最後不要忘記徵求使用者試用的意願，等到產品出來即可邀請他們成為早期使用者，提供免費的產品試用收集更多回饋，並持續修改。
不管你訪問多少人，重點是最好是採取一致的架構，會比較能分析和比較不同受訪者的答案。在這個過程中，你同時也在建立早期使用者資料庫，事實上，WP Engine 一直到了今天的規模，在推出新功能前還是會做這樣的訪談和測試。
如果你沒準備好，即使大家搶著用你的服務或產品，你也不見得能撐的住成長的曲線。Heather 分享 WP Engine 曾有一度成長的速度太快，沒辦法很好的服務每一個客戶，不得已被迫停止所有行銷活動，放慢成長的速度，讓技術和客服能夠跟得上之後，再回到正軌，雖然這聽起來是個奢侈的問題，但是你必須信守對客戶的承諾，不然這種成長只會是短期的，並且消耗你好不容易累積起來的聲譽，沒辦法長期發展。針對準備成長的部分，Heather 提醒創業者應該注意以下幾個重點：

最快而且最有效的成長策略就是超越使用者的的期待，只有這樣才會有口碑的擴散。所以一開始就要投資在客服，不停止的詢問客戶滿意度和回饋，並且根據你收到的回饋採取行動，就算沒辦法聘請專人服務，團隊成員也要輪流 Cover，好的口碑和自然擴散是成長的關鍵。

定期衡量以及追蹤你的客戶留存（Customer Retention），比起獲取新用戶花一樣甚至是更多的心力在留住這些舊客戶，這會是你成長的基礎。

請你的早期使用者參與 case studies 還有提供推薦，這對於吸引更多類似的使用者相當有幫助。

衡量顧客獲利率（Customer Profitability）非常重要，通常在早期發展階段，你還在調整你的售價，測試市場反應，為了更大規模的成長，你必須清楚掌握所有成本，像是獲取新客戶成本，客服成本等等。

提早為之後的規模化作準備，你的公司能不能支持百萬美元甚至以上的營收，要面對多少客戶或使用者？需要有多少團隊成員，分別是什麼角色？需要建立什麼樣的系統和流程？提前準備規劃，免得當公司在快速成長時，團隊會跟不上。

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Heather 建議除非從各項數字看來，原先聚焦的核心市場區隔，已經獲得很好的客戶留存（Customer Retention），客戶滿意度高，流失率低，並已經能夠帶給公司可預測的營收，要不然不要急於拓展不同的客戶群，因為你有可能會冒著無法服務好原先核心客層的風險，並失去最重要的 hero customer 們的支持。雖然投資人很自然的會更關注在銷售，獲取多少新用戶的數字上，但是對於新創公司來說留存（Retention） 是非常重要的，當你有一個怎麼都填不滿的洞，把洞補起來遠比一直帶更多的新用戶進來還來得重要。

了解你創立公司的目的（Building with Purpose ）

創業不只為了營收，擁有願景理念以及認知你的產品所發揮的影響力才能讓你走的長遠，Heather 提到大概四年前，公司發展到了一個階段，重新花時間釐清公司文化及信念，並凝聚團隊對這些價值的共識，這個過程對公司發展至下一階段相當重要，她也分享了 WP Engine 的核心價值：

• Do the right thing：當這個決定對客戶有利，對公司有利，並且做決定的人能以此為傲，就是對的事。WP Engine 選擇授權與相信團隊能夠做出最好的選擇，讓他們不需要事事請示。
• Customer Inspired：成為客戶最重要，最值得信賴的夥伴，並以謙虛的態度珍惜每個客戶。
• Where the best get better：打造每個員工都能熱情參與的環境，幫助每個人成長，互相學習。
• Build to last：打造一個可以持續很久的公司，和使用者發展長期的關係，願意為了長期的目標，犧牲短期的利益。
• Aspiring to lead, committed to give back : 成為社群與業界的領導者，鼓勵每個員工主動參與並回饋社群，做出貢獻。

看更多細節還有精彩 Ｑ＆Ａ，請看當天 GMS 活動完整影片：https://www.youtube.com/watch?v=RvuJgMy9Xac

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為了幫助台灣及東南亞新創團隊進一步與國際接軌，也同時建立美國及東南亞新創圈之間的連結，台灣首座新創人才培育學校 – ALPHA Camp 與台灣新創競技場 – Taiwan Startup Stadium (TSS）共同主辦「Global Minds Series 」系列國際講座，邀請國際各領域專家，以跨海連線的方式，同步串連國際講者、新加坡、香港以及台灣各地新創社群，打破空間限制，一同交流互動。
圖片來源暨當天投影片：Global Minds Series #4 | Heather Brunner – Charting your path to $1M in revenue

GMS 系列第 4 場來囉！ 這次 ALPHA Camp & TSS 邀請到一位傑出的女性創業家， Heather J. Brunner, WP Engine 首席執行長，透過視訊從美國奧斯丁與台灣、香港、韓國、新加坡一同連線、對談。 Heather 在 WP Engine 任職期間，帶領公司高速成長，共服務超過 5 萬名橫跨 136 個國家的顧客。在科技產業的 26 年經驗中，不管是在私營企業或是財富 500 大的企業，都成功帶領企業創造百億營收成長。