台灣如何面對網路世代的產業革命?

2011 年,Netscape 的共同創辦人 Marc Andreessen 寫下了一篇知名的文章 “Why Software Is Eating the World”;而2016年,TechCrunch 又出版了一篇 "Software is still eating the world",這裡面提到一個概念 "every company needs to become a software company”,其實這的確就是現今社會中正在發生的事。根據 MGI 的調查指出,從2005年到2014年的期間,網路資料的流動成長了45倍,而現今的世界裡,約有5千萬的店家在 Facebook 上做生意,約有1千萬的店家在阿里巴巴開店。

2006年,Facebook 的使用者才剛破900萬,而十年後的今天,Facebook 的使用者達到約略16億,比中國的人口還多了兩億多。在短短的十年內,網路世界成為大部分人的生活重心,而網路世代的來臨也讓台灣出現了世代交替的現象,面臨這些快速變動,我們必須要了解這波資訊潮流的脈動,因為不仔細了解,未來國內很有可能失去許多工作機會、失去站穩國際的產業,甚至連過去令人驕傲的傳統產業與經濟奇蹟,都可能成為讓我們轉進網路世界的最大包袱。

還記得這幾個月來鬧得沸沸揚揚的 Uber 事件,計程車司機抗議 Uber 是大家眾所皆知的事,但更有趣的是,那天在臉書上看到朋友寫著類似的話語:如果計程車司機可以去抗議 Uber,那傳統廣告業者可以抗議 Facebook 跟 Google 嗎?當美國總統大選辯論會正在上演的同時,大家不知道有沒有發覺,YouTube 的網路直播比傳統電視業者還快上數秒,而且旁邊 banner還可以加個廣告,那電視業者拿什麼競爭?

因為資訊產業的發展,現在看電視節目可以邊看邊打字討論,甚至連廣告的呈現,都不再只是拍上一支影片,而是有可能在網頁的某處加個 Banner,再放個連結,使用者一點連結,甚至連節目都還沒開始就做了消費,許多以前無法想像的情境,現在都逐一發生。然而當這些資訊產業快速發展的同時,我們國內的商業活動就在不知不覺中,悄悄轉型了,有些工作或是產業也正在逐漸消失中。

以前談廣告,需要的可能是拍影片的相關人員,現在談廣告,需要的是網路行銷業者或是網頁設計、使用者經驗設計師;以前下廣告所有的預算都是花在國內的媒體廠商,現在下廣告,恐怕要跟許多國外的大型網路公司打交道。這些新型態的轉變,都有可能讓許多工作者失去工作,我們往往只看到失去的人在進行抗爭,但應該怎麼去發展新型態的工作,並且將原有的工作者引入,恐怕才是我們最該思考的方向。

還記得上個月我聽到新加坡總理的演講,其中提到對於世代交替的看法,我認為相當值得深思。演講中提到應該怎麼輔導老一代企業轉型,或是輔導一些高齡人士轉職,然後讓年輕新創跟傳統產業結合,讓老一代扮演輔導者,讓年輕一代開疆闢土,才會取得雙贏局面。在網路世界裡,並不是每個人都要會寫程式賺錢,但是只要懂得網路的操作,其實商品放到網路平台上面賣,一點都不需要寫程式,對許多老年人來說,做商品、服務是他們累積一生的 Know How,但是遇到網路操作,卻是十分不在行,而對許多年輕人來說,即使不會寫程式,但是對於網路服務的許多操作流程,卻是從小摸到大的,而如何將這兩者技能結合並發展出更大的商業體,恐怕更值得我們思考。

遠端工作時代的來臨



當網路世代來臨,另一個重要的改變就是遠端工作的興起,國際化的生意變得更頻繁,凡事都想要碰面開會,恐怕就變得越來越不可能,許多人想經營跨國生意,第一時間就一定會面臨到大量的交通時間,為了節省這些交通的時間跟成本,網路的發展讓你不但可以透過聲音、甚至影像去進行遠端工作與會議,然而我們的心中往往會出現一個問題:「會不會工作的人不在身邊,他們就不認真工作?」

講遠端工作恐怕對很多人來說,是非常不適應的工作方式,因為在台灣,我們往往可以一天開四五個會議,而且每個會議都可以跟與會者碰上一面,但也因為如此,我們在面對遠端工作的時候,就會有兩個先天的缺陷,信任與制度。

還記得前一陣子許多新聞在討論唐鳳在家工作的事情,其實這在軟體產業的工作型態來說並不陌生,因為網路的方便,讓工程師可以在任何地方工作,可以在任何地方讀取與寫入 Git,做程式碼的版本控管,也因此給予工作者該有的信任,變成是管理者需要培養的心態之一。在彼得杜拉克提出的「目標管理」的概念中,也提到可以給定員工一個明確目標,主管不需經常介入員工的工作,讓員工工作時有較多的自主性,之後再以達成目標與否做考核,這些管理思維都是相當需要信任與制度的。

很多管理者往往會把工作品質低落的原因歸咎給遠端工作,然而根本的原因是在於公司內部沒有遠端工作管理的對應制度,我看過許多公司跟外包的合作還是在使用 Waterfall 的做法,所以隔了三個月才知道產品開發跟自己想的不一樣,然後這公司就抱怨外包是個不好的做法,但其實如果用敏捷開發的管理理念,就能避免掉一些合作上認知落差的問題,詳細的管理方式可以參考我之前寫過的一篇文章「為什麼新創公司要考慮用 Scrum?」。

Scrum 的方法除了平時工作對於工作者不進行 review、給予信任之外,衝刺期縮短到兩到三週,衝刺完就可以做一次小型 Demo 並且針對需求重新調整開發的優先順序,這些都能彌平工作者跟管理者之間的認知落差,並且更快速的將產品推入市場,這些方法都是相當值得學習的制度。

我認為,遠端工作會是台灣走向國際化的必備工具,這是網路產業的特權,更是網路世代帶給我們最大的好處,我們需要更習慣透過網路與線上的工具,達成更有效率的工作,不僅節省許多交通時間,更能夠與更多不同國家的人接觸合作,深度了解世界各地不同的文化,走向世界村。

放下硬體的包袱,建立服務的思維



還記得六年前我第一次創業的時候,就是做物聯網相關的產品,那時深深體認到硬體跟軟體思維的差異,談硬體,講的是銷售,銷售多少K的訂單?怎麼建立起通路?而談軟體呢,講的是服務,怎麼建立起使用者的習慣?怎麼讓使用者離不開你?而服務的建立,往往需要更多時間,即使是現在全世界最大的網路平台 Facebook,從2003年成立,也花了將近十年的時間才開始 IPO,並且大量植入廣告來獲取利潤,這中間的十年,都在培養使用者習慣這項服務,這是台灣從來不曾有過的思維,那就是怎麼讓使用者對你產生依賴。

台灣常常在講品牌,而品牌的建立來自於良好的客戶服務,並非只是功能強大的產品就能取代,美國知名的鞋業電商平台 Zappos,之所以在賣鞋平台闖出一片天,無非是靠著他們最貼心的客戶服務,雖然是賣鞋平台,但是他們的客服卻是連訂 Pizza 的電話是幾號他們客服都會很樂意幫你查詢,這就是服務;除此之外,如果訂購的鞋子大小不符,Zappos 也都無條件全部退換貨,也會派人去收貨,這些服務都可說是十分貼心。當然很多人可能會說那是因為美國本來就有這樣退貨的文化,但是如果換到亞洲甚至台灣,就會遇到許多投機者,穿了鞋子才來退貨,這樣公司就會一直賠錢賠不完,這樣的言論也並非無稽之談,也因此怎麼建立一個良好的客戶品管機制,就更需要消費數據來進行管理,這樣才能將服務做得更好,並且服務到真正值得高水準服務的客戶。

也許很多人會覺得養服務又要花上許多錢,但我認為「耐心」才是建立使用者習慣最大的關鍵,任何服務的建立,應該要圍繞著顧客去思考,嘗試用最少的預算發揮最大的效益,不斷建立對使用者來說真正實用的服務,每次的發展都能滿足至少80%的使用者(假設有20%可能是奧客);發展服務的前期,服務好願意嚐鮮的使用者,讓使用者願意留下,你才會知道什麼樣的服務是真正會讓使用者開心的,而中後期便透過已經熟練的方法,配上行銷去發展,服務便能自然而然的建立,但這樣走一遭,可能也需要三五年的時間,這才是發展服務最大的挑戰-持之以恆。

面對網路世代的變化,我們該怎麼應對?


圖片來源: Digitalglobalization: The new era of global flows

面對這一切產業的革命,也許電影「高年級實習生」已經為我們立下了最好的典範,讓年輕世代去嘗試,讓資深世代從旁協助,年輕世代需要有更開放的心去傾聽長輩的建議;資深世代則是要有更宏觀的心態去看待年輕人犯錯。因為在這資料以45倍高速成長的時代,沒有人知道未來的網路世界會變成什麼樣,也沒有人知道當世界變成平的時候,台灣會以什麼樣的型態呈現給世人知道,因此不斷的嘗試與成長,是年輕世代的使命,更是台灣未來在世界競爭中,最重要的根基。

我們現在缺乏的,是大膽開放卻小心管控,讓年輕人去嘗試,卻能夠將錯誤的比例控制在某一程度上,我們可以去統計台灣新創公司的成立、發展、成長的機會,去研究有多少新創公司有機會跟傳統產業結合,透過數據化的管理,我們會更有機會知道怎麼樣投資產業,透過資深世代提供資金或是透過政府去引進國外的資源,進一步走向國際化,這些都是相當值得思考跟發展的做法。而數據管理,也絕對扮演未來發展產業的一大關鍵。

台灣,在網路的世界,不可能成為中、美這樣的重要角色,但是我們需要發展出屬於我們自己的特色,台灣人才集中的程度,是世界上前端班的,在大量人才外流的狀況下,我們身邊還是有許多相當厲害的角色在台灣努力著,這點是我認為最神奇,也最該利用的優勢。也許媒體常喜歡拿世代革命做文章,但我卻以為,資深世代與年輕世代,需要一起想辦法去共同創造未來,如果不這樣做,那麼未來台灣面臨的,可能是本地工作越來越少,離鄉背井的故事越來越多的未來。為了我們的未來,希望資深世代願意釋出資源,而年輕世代要虛心學習、快速成長,並且有肩膀去承擔領導產業的責任,唯有合作,才能給台灣增加更多站上國際的可能性。

Photo credit: Mário Tomé