無聲當真勝有聲？非同步溝通的五個迷思

我們在《RISE-UP 科技人才升級週報》第 6 期推薦過一篇文章〈Managing the chaos of context switching〉，探討軟體開發者常常遭遇的情境轉換問題，或者白話一點說：工作被打斷。文中指出一旦分心之後要回到原本的專注程度，所需的時間可能長達 23 分鐘。當開發者的工作頻繁被打斷，不僅程式出錯的可能性提高、情緒受到影響，整個團隊可能還要因此付出隱藏成本：假如其他人必須等待這個正在開發的功能，每一次開發者的工作被打斷，代表大家都會遭殃。

面對這類問題，常見的作法是讓團隊溝通盡可能採取非同步溝通（asynchronous communication）方式，減少「需要大家同時在場」的情況（例如會議、面對面溝通），增加每個人的時間彈性，讓大家可以安排塊狀時間給深度工作。團隊成員會被要求將不緊急的問題以類似留言的形式呈現，或是以文件搭配標註評論（comment）方式來取代面對面討論，必要時還會錄音或錄影。

我想這個時代的工作者大概都不會否認非同步溝通的優點，只是根據我的經驗與觀察，人們對於非同步溝通的模式有幾個迷思，實際運用時如果沒有察覺，輕則影響效率，嚴重的話可能會阻礙團隊合作，不僅有違推動非同步溝通的本意，還可能讓組織走上回頭路，寧可依賴大量同步溝通。

本文並不是要反對非同步溝通，反而希望藉此探討如何讓每一次的團隊溝通不僅要有效，還能加深團隊成員彼此的信任與默契，有效發揮數位工具的優勢，使團隊成員更能做出貢獻，讓工作更加順暢。文末會附上一個簡易的檢查清單，讀者看看自己是否遭遇疑似非同步溝通迷思的狀況。

迷思一：非同步溝通必定可以節省大家的時間

非同步溝通的一大好處是不必把許多人集合在一起開會，或是減少一部分會議的時間，例如將討論事項寫成文件讓參與者在線上各自發表意見，最後再以同步溝通方式做出決策；又或者當你要與編輯討論內容行銷的文章，會先將文章以 Google Docs 分享，讓其他人發表評論或是參與編輯，最後可能連同步溝通都不需要，直接把稿子發出去；更常見的可能是將各種討論變成 Slack 上的對話串。

然而，不知道大家有沒有以下的經驗：

• 我忍不住想要立刻回覆訊息，因為怕別人覺得等太久，畢竟每個人的「等太久」意味的時間長度並不相同，結果卻是我的工作常常因回覆訊息而中斷
• 為了精確表達意見，我總是花太多時間寫文件和文字訊息
• 有些人會漏看訊息，或是我留言問主管三件事，最後對方只回答了兩件，我還要事後追問

簡單來說，有時候一些事情「用寫的」反而比較耗時，而且未必需要「文件化」。此時你應該考慮同步溝通的方式，跟對方約一個時間，在辦公室或透過線上會議用講的。以前面第二個例子來說，進行創意相關工作的溝通時，透過面對面的口語表達會比文字訊息更有效率。而以第三個例子來說，你就可以當面請對方確實回答三件事，或者至少確定他知道你想問哪些事情。

當然，有時候採取別種非同步溝通會比文字訊息或文件更方便。假如要談的是介面設計或是 bug 重現，可以使用螢幕錄影加上視訊方式，會比文字加上螢幕截圖的效果更好；有時主管如果有話要說，也可以考慮以影片方式呈現，在不同情況下（主管的個人特質、訊息的性質，還有團隊的組成等等）會比單純透過文字來得更好，而且說不定更省時。¹

迷思二：「文件化」很棒，多寫文件就對了

「文件化」對現代工作的幫助非常大。良好的文件不僅可以保留紀錄，而且只要寫下來，其他人也看得到（或是聽得見，這裡的「文件」也可以是影音紀錄）。Stripe 前營運長 Claire Hughes Johnson 在她的書《Scaling People》就請讀者想像，假如你的組織以每年一倍速度在擴張，這表示團隊中有一半的人一年前都還不在，而且一年之後，至少有 四分之三的人對組織兩年前發生的事情一無所知。在這種狀況下，完整的文件必定有助於新成員入職、提升效率，還能了解組織過去發生的事件、決策和相關脈絡。

《Scaling People》書中也提到 Stripe 以「寫文件文化」聞名，Eeke de Milliano 這位領導過業務和產品團隊的前員工就曾指出文件化的諸多好處，除了前面提到讓「不在場」的人也能知道發生什麼事，「寫下來」的另一個好處就是你很容易發現論述有問題，也許是邏輯前後矛盾，或是提供的證據不足；對讀者而言，長篇文章是一種「功能」，會迫使你關注細節。

那麽文件有什麼問題？首先文件累積的速度會非常快，假如沒有經過適當整理，或是散落在各個雲端硬碟或 SaaS 產品中，那就更加難以搜尋，如果因此需要老員工指點文件位置，那豈不是本末倒置？對此 Eeke de Milliano 建議，團隊可以將文件區分成長青文件（evergreen document）、製作中（working-in-progress）和一次性文件，設計好文件的階層架構，最好還要搭配強力的搜尋工具，甚至可以製作成目錄，就像有些人會寫「筆記的筆記」一樣，讓團隊成員可以快速知道文件「大概會放在哪」。最後當然是要設計一套寫作規範，讓成員知道何時該寫文件、各種文件應包含哪些對應資訊、怎麼寫才是好文件⋯⋯ 以及該怎麼維護這些文件。²

迷思三：非同步溝通比同步溝通還多就是好棒棒

過去十幾年來大力提倡非同步溝通的公司之一是 37signals，兩位創辦人 Jason Fried 與 David Heinemeier Hansson（DHH）談論過無數次相關議題，由於他們的員工分散世界各地，長期採取遠距工作，非同步溝通對他們來說是標準的溝通模式。他們在〈The 37signals Guide to Internal Communication〉第二點就提到：

Real-time sometimes, asynchronous most of the time.

事實上通篇文章所列出的 30 點，大多都是在告訴你：多使用非同步溝通、用寫的勝過用講的、「馬上」是糟糕的時間點⋯⋯ 然而團隊的信任和默契如果尚未建立，文化還不成熟，或是流動率高，貿然採取大量非同步溝通，可能只會讓事情變得更糟。舉例來說，我們在許多公開的公司文件上可以看到他們提醒員工，應該假設彼此的溝通都是出於善意。³可是，在非同步溝通的情境下，相信讀者曾經遇過以下的狀況：

• 光從文字和 emoji，我很難判斷大家給意見時的語氣和態度，特別是那些我很少或是不曾跟他講過話的同事
• 那句「好喔。」到底是什麼意思？

處在不同發展階段或規模的團隊或組織，需要的非同步溝通比例很可能是不一樣的。即便組織認同非同步溝通應該佔有較高比例，也訂下完整的內部溝通指引，團隊還是需要時間練習和適應，因此主管或是資深員工的責任就是要拿捏非同步溝通與同步溝通的比例，並且規劃好「訓練課表」，有計畫地導入理想的內部溝通規範。這件事情一點也不簡單，工作經驗豐富的讀者可以回想一下過去組織的高層是如何毀壞各種規範。

迷思四：非同步溝通是最完整、詳盡的

前面提到 Stripe 前員工認為「長篇文章是一種『功能』，會迫使你關注細節」，因為文件可以寫得很詳細、面面俱到（一篇不夠，你可以寫兩篇），而且好的文件理應結構扎實、好閱讀，這會讓人有一種錯覺，彷彿大量、詳盡的文件可以達到最完整的溝通。然而有時光靠非同步溝通是不夠的。

舉例來說，假設團隊正準備啟動一項專案，例如網站重新設計、做出技術決策，或是決定下一個季度的內容行銷策略等等，負責人固然需要準備好參考資料和文件，更重要的是團隊和利害關係人需要頻繁地進行辯論和意見交流，往往還需要在提案前找機會做各種前期的溝通（例如一對一會議的時候），這類情形的共通點是前提並不明確，共識也還沒有凝聚起來，遑論對齊目標，沒有經過這幾個階段，專案就難以進行下去，促成這些專案的關鍵方法往往還是同步溝通，而且很可能是透過語音、視訊或實體會議。

迷思五：我們用 X 工具，就可以讓大家採用非同步溝通

我想這是最容易理解，卻也最容易發生的迷思吧，這就好比有些公司高層會期待導入「系統」之後就能順利完成數位轉型，可是有經歷過的人應該都知道事情沒那麼簡單。

同樣是 Slack 和 email，有些團隊會把它們當同步溝通的工具在使用，有些人則是當作非同步溝通的管道。這點光是從 Slack 的功能演進就能看出來，原本應是「即時發送」的訊息，現在也能預排發送時間；其他像 Telegram 還可以發送「無聲訊息」（silent message，對方會收到訊息，但不會收到訊息的推播通知，好處是不會立即打擾對方）。

更常見的是依據不同的情況，同樣一種工具有可能是不同類型的溝通管道。由此可知關鍵點不在於這些軟體工具，而是在於團隊訂下的溝通原則與使用規則。但就像我們在迷思三所提到的，導入新的溝通方式需要計畫、練習以及檢討，37signals 就有在網站上分享他們每日實際溝通的做法，有興趣的讀者可以參考看看，或是閱讀我們文末的註腳，有另外提供兩家公司的文件，都有包含組織溝通方式的原則和實際作法。

檢查清單

在文章的最後，我想要提供幾個相對應的情境，作為一種簡易的檢查清單供讀者參考，判斷自己是否遭遇疑似前述非同步溝通迷思的狀況。假如有以下情形，或許就該思考變更目前的溝通方式，或者執行上有可能問題：

• 我經常無法透過文字或 emoji 判讀同事的態度和真實想法。
• 我經常找不到文件，即便使用搜尋功能，還是有過多的搜尋結果需要篩選。
• 文件經常是過時的。
• 我在會議前寫了詳細的文件，卻發現同事們總是沒有事先閱讀。⁴
• 我發現自己編輯一則 Slack 訊息已經超過 10 分鐘，甚至 30 分鐘。（那或許可以考慮用別的方式溝通，例如用講的。）⁵
• 我發現老闆或是同事在 Slack 上總是會有幾則訊息沒有回覆到，或是回覆常常不完整。
• 我是主管，我發現自己經常無法透過非同步的溝通方式做有效率的決策。

希望讀者們都能找出同步與非同步溝通的「黃金比例」，讓工作更順利，畢竟我們一天的工時並沒有太多個「23 分鐘」可以使用。